Kepuasan Pelanggan Nomor 1, Gebrakan Transformasi Yantek Sukses Dongkrak Rating PLN Mobile

TRIBUNBANTEN.COM - Kepuasan pelanggan adalah nomor satu bagi PLN.

Untuk itu, agar lebih sigap merespons kebutuhan pelanggan, PLN mengintegrasikan seluruh sistem informasi yang ada di internal perusahaan.

Integrasi sistem itu melalui transformasi pelayanan teknik (yantek).

Direktur Utama PLN Darmawan Prasodjo mengatakan melalui transformasi ini, yang tadinya semua dilakukan secara manual dan respons petugas butuh enam jam, kini bisa lebih cepat.

Baca juga: Belanja Produk UMKM di Marketplace PLN Mobile, Pelanggan Banten Langsung Dapat Voucher Lebaran Ceria

Transformasi itu adalah perubahan kultur pada petugas yantek yang menerapkan sistem digital dan Virtual Command Center (VCC).

Sistem terhubung dengan fitur Yantek Mobile yang ada dalam aplikasi PLN Mobile sehingga pelayanan lebih cepat diselesaikan.

"Kami bisa langsung merespons dengan cepat dan petugas bisa langsung bergerak sesuai work order yang ada," ujar Darmawan saat Apel Siaga Idul Fitri 1443 Hijriah, Rabu (20/4/2022).

Melalui integrasi tersebut, Darmawan mengaku kini bisa memantau langsung kinerja General Manager dan Manager Unit Pelaksana Pelayanan Pelanggan (UP3), hingga petugas di lapangan melalui VCC.

Menurut dia, dengan diterapkannya digitalisasi pada yantek, kini manajer UP3 dengan yantek bisa dengan mudah berkoodinasi untuk mengoptimalkan layanan pada pelanggan, khususnya penanganan gangguan.

"Kami mengubah suatu tata kelola yang tadinya terfragmentasi menjadi terkonsolidasi. Dulu pelayanan pelanggan berbelit kompleks, kita bongkar jadi lebih ringkas dan sederhana. Proses yang lambat sekarang jadi lebih cepat," ucapnya.

Yantek saat ini berbeda.

Baca juga: Jelang Lebaran, Masyarakat Dipastikan Nikmati Listrik Andal, PLN Terjunkan 48.442 Personel Bersiaga

Dulu masih banyak perintah kerja atau permintaan pelanggan tidak tertangani, terselip, tercecer, sehingga respons menjadi lambat.

Tidak jarang muncul laporan yang tidak sesuai dengan kenyataan di lapangan.

"Pekerjaan yang belum tuntas tercatat sudah selesai, sehingga pelanggan kecewa atau marah. Dampaknya, citra dan reputasi perusahaan negatif," kata Darmawan.

Kondisi tersebut kini telah berubah.

Layanan PLN kepada pelanggan kini menjadi lebih sederhana, cepat, terintegrasi, mudah, dan dapat dimonitor serta dikontrol secara real-time.

Baca juga: PLN Mulai Operasikan Transmisi Tulang Punggung Kelistrikan Jawa-Bali Sepanjang 1.181 Kms

Bahkan, pelanggan yang melakukan pengaduan bisa memonitor pekerjaan hingga selesai dan berkomunikasi dengan petugas yantek.

"Ini penting karena kita berorientasi agar pelanggan itu betul-betul puas pada layanan PLN," ujarnya.

Menurut Darmawan, atas keberhasilan perbaikan yantek citra PLN mengalami perbaikan, hal ini tercermin pada kenaikan rating PLN Mobile secara bertahap pada Play Store saat ini berada di posisi 4,8.

Sebelum perbaikan Yantek aplikasi tersebut menuai banyak komplain dan komentar negatif, sehingga membuat rating PLN Mobile di Play Store anjlok berada di level 2,5.

Baca juga: Keluarga dari Pejuang Kelistrikan yang Gugur karena Covid-19 Dapat Beasiswa dari PLN UID Banten

"Itu pertanda kebangkitan dari PLN. Ini pertanda PLN kompak, ini pertanda PLN penuh dedikasi, penuh loyalitas pada kualitas melayani pelanggan," katanya.

Darmawan pun bangga atas prestasi perbaikan yantek tersebut dan melaporkan capaian ini ke Kementerian Badan Usaha Milik Negara (BUMN).

Laporan Darmawan atas apa yang dilakukan PLN pun mendapat respons positif, sebab hal tersebut merupakan revolusi kultur PLN, perubahan cara berpikir dan bekerja.

"Ini hanya awal ke depan perbaikan ini akan kita teruskan melayani pelanggan adalah suaru culture yang harus kita jalankan," ucap Darmawan.

Dia memastikan zero mistake, zero telorance, dan jangan sampai ada lagi pelanggan yang dikecewakan.